国家資格キャリアコンサルタント集団が斬る仕事論

【営業苦戦者必見】成約率UP!ヒアリング力を高めるコツ

WRITER
 
この記事を書いている人 - WRITER -
1984年生まれ東京都在住。国家資格キャリアコンサルタント&2級キャリアコンサルティング技能士。メーカー勤務、営業マネージャー。入社当初、会社も仕事も斜めから見る「やさぐれ営業マン」だったが、5年目に営業成績上位3%、社内表彰される。自身が経験したり学んだ営業職を続ける上で「大切なこと」を軸に悩める女性営業員に向けて講演や相談を実施している。

「お客様と商談しても会話が弾まない…」

「お客様のニーズが分からず、どうしたらいいか分からない…」

商談しても商談しても成約に繋がらない日々。

自分は営業が向いていないんじゃないかと悩んだり、落ち込んだりしますよね。

筆者は入社10年目、そんな壁にぶち当たりました。

大手外食企業を担当することになったものの、今までの知識や経験は全く通用せず、商談しても上部だけの会話。

お客様自身のことも、抱えている課題やニーズもよく分からない歯がゆい商談…悩み、落ち込み仕事の夢でうなされて起きる毎日。

 

当時、ちょうど「キャリアコンサルタント」の資格試験の勉強をし始めた頃でした。

キャリア面談で「クライアントの話を聴く」手法が営業でお客様の情報をヒアリングすることととても似ていることに気が付きました。

商談しても成約に繋がらないのは当然。当時の私は、お客様の話を聴いているようで聴いていなかったのです。

「話の聴き方」を意識するだけで、お客様から得られる情報が格段に増えました!

 

今回は2級キャリアコンサルタント技能士でもある青木静が、キャリアコンサルタントの資格試験を通して学んだ「話の聴き方」を参考に「成約率UP間違いなし!営業で使えるヒアリング力を高めるコツ」をお伝えいたします!

青木静のプロフィールはこちら☟☟☟

営業に苦戦している原因

聴いたフリ・理解したツモリ症候群

思い当たることはありませんか?

□気が付くと自分ばかり話をしている

□商談後に次回の商談に繋がりそうな印象に残っている内容がない

□商談が終わってみると内容がぼんやりしているように感じる

□あなたの質問内容があちこちに飛んでいる

□お客様からの回答をなんとなく聞いている

□お客様の回答に対して質問していない

一つでもチェック☑があったあなた、聴いたフリ・理解したツモリ症候群です!!

普段の商談でお客様の話を聴いたフリ、なんとなく理解したつもりになっていませんか?

 

はい、まさに私がこれでした…

聴いたフリ・理解したツモリであれば、お客様のニーズも課題も明確にならず、提案内容もお客様の的を射ないものになってしまいます。

結果、商談すれども成約にはつながらず、営業のやりがいも感じられない。

営業における「聴くこと」の重要性は、営業職に関する様々なノウハウ本に必ずと言っていいほど取り上げられています。

created by Rinker
¥1,232 (2021/04/20 00:51:35時点 Amazon調べ-詳細)
created by Rinker
¥1,480 (2021/04/20 00:51:35時点 Amazon調べ-詳細)

聴いたフリ・理解したツモリ症候群から抜け出して、少ない商談回数でもお客様のニーズをキャッチし

「いつも自分たちに寄り添い、困っていることを察し、的確な情報や提案をくれる信頼できる営業マン」とお客様に思ってもらえたら嬉しいですよね!

ヒアリング力を高めるコツ

①受容的態度で聴く

②8:2の法則

③五感のすべてで聴く

④身体全体で聴く

⑤「間」を聴く

⑥相手のイメージを自分がイメージできるまで聴く

①受容的態度で聴く

カウンセリングには、米国の心理学者カール・ロジャーズ(Carl Rogers)によって提唱された「積極的傾聴(Active Listening)」がクライアントに有効的であるといわれています。ロジャーズは、自らがカウンセリングを行った多くの事例を分析し、カウンセリングが有効であった事例に共通していた、聴く側の3要素を見出しました。

ロジャーズの3原則

1.共感的理解

相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする。

2.無条件の肯定的関心 (受容的態度)

相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴く。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く。そのことによって、話し手は安心して話ができる。

3.自己一致

聴き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認する。分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反する。

引用:「メンタルヘルス教育研修担当者養成研修テキスト」(平成22年厚生労働省・中央労働災害防止協会)

営業においても「積極的傾聴」はとても有効的。

特に「無条件の肯定的関心 (受容的態度)」が最も重要だと私は考えています。

例えば、自分がお勧めした商品をお客様に「気に入らない」と否定された場合

「どうしてこの商品の良さが分からないかな~?」とお客様の意見に対して否定的に思うことはありませんか?

「お客様の好みではないんだなぁ~(受容)、ではどんなものが好みなんだろう?どの辺りが気に入らなかったんだろう?(肯定的関心)」とお客様の考えをまず受け止め、理由や背景について質問したり想像したりしてみることが話題を広げ、次の案件探索にも繋がります。

まずはお客様の意見を善悪・好き嫌い判断抜きで「お客様はそう思っているんだ」と受け止めましょう。

お客様は「この営業員は自分のことを尊重してくれている、とても話しやすい!」と感じるはずです。

②8:2の原則

□気が付くと自分ばかり話をしている にチェックが付いたら意識してみましょう!

お客様が喋る(こちらが聞く)割合を8、自分が話す割合が2

8:2のつもりで話すと実際は6~7:3~4位になって、自分の方が喋り過ぎるということが無くなります。

人は自分の話を聴いてほしいと思っています。

自分のことに関心を抱いてほしいと思っています。

お客様のことがよくわかるのは、お客様の話をよく聴くから。

商談時の主役は“お客様”

「緊張したり、焦ったりすると早口になってしゃべってしまうんです」という人がいます。

まず、自分のクセに気づいていることは既に解決への一歩を踏み出しています!

緊張している自分、焦っている自分に気づいたらしゃべりすぎる自分にブレーキをかけましょう。

商談時の主役は“お客様”です。

③五感のすべてで聴く

お客様が発する「言葉を聴く」のはもちろんですが、しぐさや雰囲気、変化に耳を澄ませることで情報を得、お客様を感じ取ることができます。

視覚

  • どんな服装をしているか
  • 髪型は前回と変わっているか
  • 時計やノート、ペンはどんなものを使っているか
  • 結婚指輪はしているか
  • そわそわしている、時間を気にしているのかな?
  • イライラしている、自分の話に興味がないのかな?

嗅覚

  • たばこの匂い、今さっきまで休憩中だったのかな?
  • 香水の匂い、こういう匂いが好みなのかな?

五感の全てでお客様の情報をキャッチしようと意識して商談してみましょう!

今まで気づかなかったお客様のしぐさやクセ、家族構成や最近あった出来事、気持ちの変動に気づくことができるはずです。

④身体全体で聴く

うなずき&相槌は大げさなくらいが丁度いい

あなたは既に「うんうん」といううなずきも「そうなんですね」「へ~、なるほど」という相槌も自然に出来ていることと思います。

でも、あなたのうなずきや相槌から出る「聴いていますよ~」「理解していますよ~」というサインはお客様に届いていますか?

もう少し首大きく動かしうなずいて、上体を少し後ろにそらせたり、前のめりになったりしながら、いつもより大きめの声で「そうなんですね!」と言ってみてください。

一生懸命聴いている姿勢がお客様に伝われば、お客様もあなたにもっと話したくなります。

 

ミラーリングで親近感を感じさせ、警戒を解く

ミラーリングとは相手のしぐさや言動を真似すること

ミラーリング効果とは相手のしぐさや言動を真似することで相手が自分に対して親近感を感じるという心理的な効果

例えば、お客様がお茶を飲んだら自分もお茶を口にする

お客様が窓の外を眺めたら同じ方向を眺める

ミラーリングをすることで、お客様はあなたに親近感を抱き、話しやすくなります。

注意点はあくまでバレないようにやること

ミラーリング効果は相手があなたと共通点があることを「無意識に」感じることがポイント。

過度に真似をしすぎたり、意識しすぎてぎこちない動きになってしまったりすると、逆に相手に警戒心を抱かせることになってしまいます。自然な振る舞いを心がけましょう。

 

「メモを取る」行為で「真剣さ」を伝える

お客様の前でメモを取ってみてください。

「一語一句聴きもらさない!!」という気持ちで。

メモは、お客様の情報を書き留めて忘れない・後で見直すことにはもちろん効果的ですが、お客様の話すことを一生懸命メモして「聴きもらしたくない!」という姿勢はとても好感が持たれます。

私は商談先で何度か「よくメモを取るね~!」と言われたことがあります。

営業員がお客様のしぐさや雰囲気を見ているように、お客様も営業員のしぐさや姿勢をよく観察しています。

メモを取るの、けっこう疲れるんです。でも熱心に話を聴いてもらって嫌な気持ちになる人はいません。

全力でメモを取り、お客様の話に耳を傾けましょう。

⑤「間」を聴く

商談時の沈黙=「間」が怖くて自分から話を切り出してしまうことはありませんか?

「沈黙は気まずいな…」とか「何か話さなきゃ!」とか、自分が話すことを考えてしまいますよね。

でも「間」ってすごく重要。

「間」のときに、お客様も今までの商談を振り返ったり、自分の考えを整理したり、今日の商談と絡めて過去あった出来事や気になっていたことを関連付けて考えていたりするものです。

商談時に「間」を取る回数が多い方が受注に繋がりやすいというデータもあります!

1商談当たりの沈黙回数は失注商談に比べて受注商談は1.28多い

「S1グランプリONLINE ~オンライン商談のNo.1決定戦~」優勝者Mtame株式会社 橋口 浩暉さんのプレゼンより

私は商談がひと段落したときは敢えて「間」をつくります。

そうすると「あ、そういえば…」とお客様から困っていたことや気になっていた商品について話してくださるのです。

「間」はお客様が心の中で話している時間。焦らずお客様が口を開く時を待ちましょう。

 

⑥お客様のイメージを自分がイメージできるまで聴く

オープンクエッションで具体的な情報を引き出す

私は食品メーカーで営業をしているので、たまにお客様から「美味しいものを紹介してよ!」とリクエストされます。

「美味しいもの」って正直難しい。

味覚は人それぞれなので、私が美味しいと感じたり、他のお店で店主が美味しいと言っていたからと言って、目の前のお客様が「美味しい」と感じるとは限らないからです。

また私が勤める食品メーカーは高級で希少価値の高い商材を扱っているわけではなく、一般的な調味料や食材を販売しています。

「聴くこと」の重要性を理解する前は「○○が人気ですよ!」とか「私は○○がおススメです!」と答えていました。

お客様は「そうなんだ、覚えておくよ。」とおっしゃって商談終了。

お客様がイメージしていることが全く理解できていなかった、いえ、理解しようとしていなかったのです。

 

「お客様のイメージを自分がイメージできるまで聴く」ことを意識するようになってからは質問をするようになりました。

  • 「○○さんがイメージされる美味しいものって例えばどのようなものですか?」
  • 「どのような利用客に向けたお料理を考えていらっしゃるのですか?」
  • 「美味しいものを探されているって、何か新しいメニューでも考えていらっしゃるのですか?どういうメニューですか?」

お客様のイメージを「例えばどのような~?」や「どういう~?」を繰り返しながら具体的に掘り下げていくのです。

そうすると、「美味しいもの」につながるキーワードがいくつか出てくるので、そのキーワードを共有し、最後に「~~というイメージでしょうか?」という1フレーズでお客様のイメージと自分のイメージに相違がないか確認します。

 

お客様のイメージを自分がイメージできるまで聴くことで、ニーズに合った提案ができるようになり、成約率アップに繋がります!

他にも営業で使える1フレーズを紹介しています。ぜひこちらもご確認ください☟

まとめ

いかがでしたか?

ヒアリング力を高めるコツ、ちょっと意識を変えるだけで「聴き方」が変わり、ヒアリング力がアップし成約率アップに繋がりますよ!

「いつも自分たちに寄り添い、困っていることを察し、的確な情報や提案をくれる信頼できる営業マン」とお客様に思ってもらえたら嬉しいですよね!

まずはできそうなことから始めてみてくださいね!

 

あなたが生き生きと楽しく営業職を続けられますように。

あおきしずかはあなたを応援しています☆彡

この記事を書いている人 - WRITER -
1984年生まれ東京都在住。国家資格キャリアコンサルタント&2級キャリアコンサルティング技能士。メーカー勤務、営業マネージャー。入社当初、会社も仕事も斜めから見る「やさぐれ営業マン」だったが、5年目に営業成績上位3%、社内表彰される。自身が経験したり学んだ営業職を続ける上で「大切なこと」を軸に悩める女性営業員に向けて講演や相談を実施している。










- Comments -

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

Copyright© NowJob , 2021 All Rights Reserved.